sept 222009
 

service client virgin mobileVous êtes à la recherche d’un opérateur de téléphonie mobile ? Pour vous ? Pour vos enfants ? Mais vous n’avez pas de temps, et surtout pas d’argent à perdre ? Ne choisissez pas, évitez comme la peste Virgin Mobile !

Détendez-vous du mobile, qu’ils disaient. Slogan facile et sans aucun lien avec la réalité qu’il vous faudra subir. Le service client de Virgin Mobile est une vraie catastrophe. Pis que cela, il est de toute évidence organisé pour être catastrophique, c’est-à-dire pour que chaque appel s’éternise autant qu’il est possible. Et aussi de telle manière qu’un seul appel ne puisse jamais suffire. Chaque fois qu’il vous sera nécessaire de les appeler – et cela vous sera nécessaire ! -, cela vous coûtera rien moins qu’un bras.

Mais c’est gratuit, non ? me direz-vous. Bah non ! Le seul numéro gratuit que vous trouverez sur le site de Virgin Mobile est celui qui vous permet de passer commande de votre forfait, celui qui en quelque sorte sert d’appât. Ensuite, vous pourrez errer très longtemps à travers toutes les pages du site sans trouver ne serait-ce qu’un numéro non surtaxé.

Ah si, il y a le 846. Celui-là est en effet gratuit… après trois minutes de communication… depuis votre mobile. Mais voilà, je vous mets au défi de parvenir à passer plus de trois minutes en ligne avec un opérateur du service client sans qu’il vous ait demandé de le rappeler depuis un poste fixe… au prétexte qu’il va être nécessaire de vérifier le numéro IMEI situé sous la batterie de votre mobile… ou parce qu’il va être nécessaire de faire quelques petites manipulations sur celui-ci… ou tout autre prétexte bidon.

A propos de défi, il est également tout à fait impossible d’avoir une communication avec le service client sans passer entre les mains d’au moins deux opérateurs différents, chacun prenant un soin infini – et très aimablement, il faut le souligner – à vous reposer les mêmes questions que le précédent : Bonjour. Quel est votre numéro de téléphone ? Je ne viens pas de le taper sur les touches juste avant de vous avoir en ligne ? Quel est votre nom ? Laurent M. Je peux vous appelez par votre prénom ? Mais faites donc, Mademoiselle. Alors, Laurent, quel est l’objet de votre appel ? Bah comme je l’expliquais il y a deux minutes à votre collègue… Laurent, je peux vous mettre en attente quelques instants ? Si je refuse, ça change quelquechose ?…

Une moyenne de 10 euros par appel. Une moyenne de trois appels pour obtenir réponse à votre question ou solution à votre problème.

Depuis neuf mois que j’ai un abonnement chez Virgin Mobile – et fort heureusement je ne me suis engagé que pour un an -, j’ai eu à poser une question à propos de ma facturation ; l’écran du téléphone initial a rendu l’âme et j’ai eu besoin d’un échange standard ; l’appareil photo du nouveau téléphone s’est avéré défectueux et donc nouvel échange standard ; et j’ai souhaité au bout des six mois règlementaires faire débloquer mon téléphone, afin de pouvoir y insérer la carte sim du nouvel opérateur vers lequel je vais me propulser une fois ma peine d’un an purgée.

Ce dernier point est d’ailleurs tout à fait intéressant. En premier lieu parce que les téléphones Virgin Mobile sont bloqués y compris pour les cartes SIM Orange alors qu’ils partagent le même réseau, ce qui me semble être contraire à la réglementation (et d’ailleurs un portable bloqué Orange acceptera une carte SIM Virgin Mobile). En second lieu parce que, échaudé par mes précédentes expériences avec le service client, j’avais cette fois choisi de leur transmettre ma demande par mail (serviceclient@virginmobile.fr). Le résultat ne s’est pas fait attendre :

Cher Laurent,

Vous souhaitez pouvoir insérer des cartes SIM provenant d’autres opérateurs dans votre mobile Virgin ?

Votre demande est faite après 6 mois d’ancienneté : bonne nouvelle, c’est totalement gratuit !!

Sachez qu’il va être nécessaire d’effectuer des manipulations sur votre mobile, c’est pourquoi, je vous invite à prendre contact avec le Room Service au 0825 311 411 depuis une ligne fixe (facturé 0.15 cts/min).

Je résume : c’est totalement gratuit… mais ils ne me répondront pas par mail… il faut que je les appelle… depuis un téléphone fixe… sur un numéro surtaxé. Et devinez quoi ? La gentille opératrice que j’ai eu en ligne et qui m’appelle Laurent de sa voix suave m’a dit – au bout de quelques longues minutes bien étirées – qu’elle allait faire un mail au services technique afin qu’ils lui envoient la procédure de débloquage… que je serai averti par SMS dès qu’elle l’aurait reçue… qu’il me faudrait alors la rappeler… sur le même numéro surtaxé. J’ai bien suggéré de lui donner mon adresse mail afin qu’elle m’adresse directement la procédure par mail, voire que le service technique me mette en copie de leur message : Non non, Laurent, ceci n’est pas possible.

Je sais, il y a des problèmes plus grave dans la vie. Mais voilà, chez Virgin Mobile, ils m’ont mis les abeilles – et je vous promets que je ne suis généralement pas soupe-au-lait, plutôt arrangeant même, comme garçon. C’est juste que là, merde !, j’aime pas qu’on me donne de trop le sentiment d’être un bon pigeon.

Tenez, voyez comme je suis un bon gars, à force qu’elle m’appelle Laurent, je l’ai appelée Natacha et, prenant à mon tour ma voix la plus suave, j’ai fini par obtenir le numéro impossible à obtenir – et que pourtant la réglementation contraint à tout opérateur de fournir à ses clients -, le numéro non surtaxé qui permet de joindre le service client. Comment ! vous n’aviez pa lu en temps utile ce billet, vous êtes vous aussi enchaîné à Virgin Mobile pour quelques mois ? Allez je vous donne le sésame : 0811 011 846 (tarif appel local)

Virgin Mobile nous prend pour des cons. Cela ne devrait pas nous étonner finalement, c’était annoncé dans leur spot de pub. Souvenez-vous, Doc Gynéco, son air de client particulièrement intelligent, baignant dans la vaseline, tellement détendu du mobile qu’en vérité on le devinait fin prêt, et même pour tout dire plutôt ravi de se faire… Mais regardez plutôt :

Source : Virgin Mobile : l’arnaque


 
  • Tiket

    Bonjour,
    Pour le déblocage, en insistant et en les comparant à leur concurrents ils ont accepté de me le faire par mail.
    Mais sinon je vous rejoint totalement, il y a de gros problèmes chez Virgin et j’ai constaté du pire depuis l’été 2012 où ils ont changé de réseau et sont passé sur SFR.
    Résultats :
    -Clients pas avertis (courrier demandant de changer de sim pour profiter des « évolutions du réseau »)
    -retrait des accusés de réceptions
    -dégradation du réseau (de nombreuse zones où je ne capte plus même dans le centre de grandes villes (Angers, Bordeaux, etc…))

    -retrait de la 3g+ et remplacement par de la 3g
    -réception aléatoire des SMS (Parfois en double, en triple, pas de réception, réception une première ou une seconde fois 1 semaine après, réception plusieurs heures après l’envoi, messages coupés ou dont la fin est remplacée par un autre message)
    Bref, Virgin, opérateur à éviter !
    Il me reste 5 mois d’engagement et je suis pressé que cela se termine !

  • flo

    eh oui Virgin mobile nous prend pour des vaches à lait, c’est eux qui nous oblige à faire le 846 en nous disant que cela est gratuit (dans un magasin virgin mobile)mais c’est une grande arnaque en deux coup de fli de mon portable j’en ai eu pour 15€ supplémentaires. J’ai porté réclamation auprès de la direction mais toujours rien c’est scandaleux. je vais résilier les deux lignes, faites comme moi !!!

  • Marseille

    A eviter virgin. Prelevements abusive, de 293,70€ sans raison d’apparente, pourtant pas clients chez eux, resilié pour non respect du contrat confirmé par téléphone que la resiliations sans frais, mais le montant est inexpliqué. Si vous confiez votre CB a virgin c’est mort, changez la carte bancaire ainsi le RIB vite fait.

    CIAO

  • marco – 02/07/2010

    Je confirme hormis que moi je suis très en colère.J ai été 7 ans chez bouygues sans aucuns soucis. Je file chez virgin et je prend 3 lignes pour moi mon mari mon fils payés correctement …. 
    Je décide pour un anniversaire de prendre une ligne pour ma petite soeur !!! la soucis faut payer 100e d avance et des que les 100e sont payés par carte bancaire zoupp ils coupent les 4 lignes sans aucuns explicatifs … impossible à joindre le service client par le portable ( je n ai pas de fixe ( appareil) car il me sert à rien comment je fais ? ben je n ai plus qu’à me torcher le cul avec les téléphones. 
    Je suis très enervés

  • Omer Telecom limited – 22/06/2010

    Service client gratuit virgin mobile : 01 41 38 10 00

  • Nadege – 04/06/2010

    Houa!!!! Je suis téléconseillère mais dans une sociéte autre que Virgine, cependant je ne suis pas obligée de vouer les mérites d’une société pour laquelle je travail, il faut bien manger!!Mais quand je vois les fautes que fait Lilly la téléconseillère de Virgine je ne me pose plus de question sur cet opérateur!!! 
    De plus si un millier de clients téléphonent c’est que problémes il y a, j’ai souscrit un abonnement il y a seulement 15 jrs et déjà de l’arnaque heureusement que j’ai la chance d’avoir de bonnes relations qui sont sur le dossier mais je songe aux gens qui n’ont pas mon avantage. 
    NE PAS SOUSCRIRE D’ABONNEMENT CHEZ VIRGINE!!Dommage pour les incultes qui y travaillent….

  • lily – 11/01/2010

    wahou ces dingue comment les gens sont innocent de comment se passe un service client et bien sachez mon trés cher mr que je suis moi mème conseillère clientelle cher virgin vous êtes peut être même tomber sur moi et bien comme pour toute opérateur effectivement nous avons des process a suivre sachez que sa nous amuse pas de vous faire rapler le service client parsque ui effectivement pour debloqué un mobile il faut et sa me parait logique apler depuis un autre poste . ces telemnt facile de critiqué notre boulot mais sacher que cher tout opérateur les procedure sont similaire . et surtout non sa nous amuse pas de vous garder lontemp en ligne car vous n’êtes pas le seul client vous êtes plus de 1 milliers

  • jeff – 29/10/2009

    Bonjour, 
    Prenez vos factures au 0825 311 411 et demandez un remboursement pour tous les appels qui sont dûs au titre de la bonne exécution du contrat. 
     
    Par contre, peut on considérer le 0811 est il considéré comme surtaxé? 
    Beaucoup d’opérateurs proposent aujourd’hui un numéro en 09 caché au fond des contrats. Numéro joignable souvent gracieusement depuis les Box de nos FAI. 
     
    Article 113-5 du Code de la consommation 
    le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance 
     
    Mais de toute façon, dans les correspondances, ce numéro n’est pas écrit (du moins dans les miennes) 
     
    Donc faites vous rembourser ces sommes là qui correspondent à la définition ci-dessus depuis le 1er Janvier 2009. Donc, consultez vos appels pour réclamations faits depuis les autres réseaux et distinguez les des appels pour changement de forfait par exemple. 
     
    Lisez cet article pour plus d’info : 
    http://tabaka.blogspot.com/2008/08/lme-la-surtaxation-des-hotlines-nouveau.html

  • fred72610 – 23/10/2009

    Bonjour, 
    moi aussi, je suis déçu de Virgin Mobile et je change d’opérateur à la fin du mois .